좋은 성과 측정 기준은 무엇일까?

향후 작업을 안내하기 위한 질문에 답하기

좋은 성과 측정은 항상 질문에서 시작됩니다. 앞으로 몇 년 동안 내려야 할 결정과 그 결정을 내리기 위해 어떤 질문에 답해야 하는지 생각해 보세요. 현재 상황과 우리가 바라는 상황 사이의 간극은 어디에 있을까요? 어떻게 측정할 수 있을까요? 그리고 그 간극의 근본 원인을 해결하기 위해 어떤 전략을 실행할 수 있을까요? 이는 전략 기획 프로세스와 밀접하게 연관되어 있습니다. 많은 질문들이 전략 기획에 영향을 미치거나, 그 기획에서 파생되거나, 혹은 둘 다를 가져올 것입니다. 아래는 대화를 시작하기 위한 몇 가지 예시 질문입니다.

우리는 서비스가 필요한 모든 사람에게 다가가고 있는가?

• 우리를 필요로 하는 모든 사람들이 우리에 대해 알고 있나요?
  • 우리의 아웃리치를 통해 얼마나 많은 사람들에게 다가가고 있나요? 그리고 그들은 누구이고 어디에 있나요? 이는 우리 서비스를 통해 혜택을 볼 수 있는 사람들과 어떻게 비교되나요?
• 우리를 필요로 하는 모든 사람이 자격이 있습니까?
  • 우리의 자격 요건이 우리의 활동으로 혜택을 받는 사람 간의 불평등을 심화시키고 있는가, 아니면 불평등을 해소하는 데 도움이 되고 있는가?
• 우리는 우리를 필요로 하는 모든 사람에게 봉사할 수 있는 역량을 가지고 있는가?
  • 우리 작업의 병목 현상은 어디에 있는가?
  • 우리는 어떤 자원을 더 효율적으로 활용해 영향력을 확대할 수 있을까?
• 물리적, 시간적, 기술적, 문화적, 지식적 제약 등 우리가 접근하는 데 장벽이 있습니까?
  • 사람들이 우리에게 다가오기 위해 얼마나 많은 노력을 기울여야 할까요?
  • 사람들은 우리의 서비스를 받기 위해 얼마나 기다려야 합니까?
  • 이러한 장벽이 가장 큰 영향을 미치는 사람들 사이에 차이가 있습니까?
  • 장애 여부에 관계없이 모든 청중이 필요한 리소스에 접근하기 위해 웹사이트, 양식, 리소스를 찾아 사용할 수 있습니까?

우리의 봉사가 우리가 의도한 삶에 영향을 미치고 있는가?

• 이 서비스는 우리가 해결하고자 하는 보다 광범위한 사회 문제와 어떤 관련이 있나요?
• 이 작업이 다른 정책 및 프로그램과 겹치거나 경쟁하거나 충돌합니까?
• 우리가 섬기는 사람들의 성과는 향상되고 있나요? 얼마나 향상되고 있나요?
• 영향은 필요성이나 부담이 가장 큰 인구에 집중되어 있습니까?
• 우리의 서비스가 직간접적으로 누군가에게 피해를 주고 있나요?

우리는 미래의 조직의 효율성을 위해 지속 가능한 방식으로 업무를 수행하고 있습니까?

• 우리 직원과 파트너가 자신의 모든 것을 업무에 쏟을 수 있는 소속감을 가지고 있습니까?
• 우리는 최고의 성과를 내는 데 필요한 인재를 유치하고 유지하고 있는가?
• 우리 직원과 파트너가 자신의 업무에 영향을 미칠 수 있다고 생각합니까?
• 우리는 우리가 봉사하는 지역 사회에서 정의와 경제적 복지를 증진하는 방식으로 지출을 하고 있는가?
  • 우리의 구매 및 계약 절차가 사업을 하는 사람들에게 공정한가?
    • 우리는 얼마나 빨리 계약자에게 작업에 대한 비용을 지불하고 있는가?
    • 기회가 있을 때, 기업이 제안을 개발할 수 있도록 얼마나 많은 시간을 주고 있습니까?
    • 우리는 기업 사회에 비례하여 여성과 소수민족이 소유한 기업에 돈을 쓰고 있는가?
• 우리는 워싱턴 주민들에게 투명성과 개인정보 보호에 대한 의무를 다하고 있는가?
• 우리는 예측 가능한 위기로부터 고객을 보호하기 위해 조직적 위험을 관리하고 있는가?

성과 측정을 유용하게 만드는 특성

다음은 유용한 성과 측정 기준을 구성하는 몇 가지 특징입니다. 제한된 자원으로 인해, 우리는 좋은 결정을 뒷받침할 가능성이 가장 높은 측정 기준에 집중해야 합니다.

• 특정 측정 기준은 명확하게 정의되고 집중되어 있습니다. 답하려는 질문의 "누가, 무엇을, 어디서, 언제, 무엇을, 왜"를 명확하게 이해하면 질문에 대한 답을 찾을 수 있을 만큼 구체적인 측정 기준을 만드는 데 도움이 됩니다.
• 관련된 측정 항목은 대상 고객에게 중요하며 측정 대상 작업과 명확하게 관련이 있습니다.
• 실행 가능한 측정은 구체적인 행동이나 사건을 전략적 목표에 연결하는 데 도움이 되며, 결과에 관계없이 의사 결정을 내리는 데 사용됩니다.
• 이해할 수 있는 측정 기준은 명확하고 간결하며 비전문가도 이해하기 쉽습니다. 이는 제목과 설명에 사용하는 용어, 그리고 차트에 사용된 척도나 성과 목표 설정과 같은 측정 기준의 기술적 측면에도 적용됩니다. 처음부터 이해하기 쉬운 측정 기준을 정의하기 위해 노력하면 나중에 측정 기준을 공유할 때 시간과 노력을 절약하고 불편함을 줄일 수 있습니다.
• 적시에 측정 지표는 의사 결정 및 책임 평가에 가치를 둘 만큼 충분한 정보를 충분히 자주 제공합니다. 의사 결정 시점을 생각해 보세요. 이 지표가 연간 또는 격년 예산 요청, 전략 계획에 대한 분기별 진행 회의, 월간 팀 회의 등에 대한 의사 결정을 뒷받침할 수 있을까요?
• 신뢰할 수있는 측정 지표는 검증 가능하고, 편향이 없으며, 의도된 바를 정확하게 나타내는 데이터를 포함합니다. 데이터는 개인마다 동일한 방식으로 수집되어야 하며, 표준 데이터 수집 절차는 누가 데이터를 수집하든 수집 내용과 수집 시기가 일관되게 유지되도록 보장합니다.
• 효과적인 비용 데이터를 수집, 기록, 표시, 분석하는 데 시간과 노력을 투자할 만한 실행 가능한 조치가 있는지 확인합니다.
• 포함한 측정 방식은 다양한 관점을 통합하여 지역 사회를 정확하게 대표하고, 우리의 작업에 영향을 받는 모든 워싱턴 주민에게 중요한 사항을 측정하고, 가장 큰 목소리를 내는 사람이나 가장 큰 권력을 가진 사람만이 아닌 모든 사람에게 중요한 사항을 측정하도록 보장합니다.
• 공정한 이러한 측정 방법은 우리가 업무에서 불의, 불평등 또는 억압을 해결하는 데 필요한 통찰력을 제공합니다.
• 액세스 이러한 조치를 통해 직원뿐만 아니라 일반 대중도 성과 데이터에 접근하고 이해할 수 있게 됩니다.
• 지속 가능한 측정 기준은 시간이 지남에 따라 반복적으로 측정할 수 있는 것입니다. 특정 유형의 정보에 대한 구조화된 데이터를 얻는 것은 매우 어렵고 시간이 많이 소요될 수 있지만, 충분히 중요하다고 판단될 경우 이러한 측정 기준을 확보하기 위한 기관 내부 프로세스를 개선할 수 있으며, 이러한 개선 노력 자체도 측정할 수 있습니다.

영향

성과 측정 지표를 결정할 때 고려해야 할 또 다른 중요한 요소는 영향력 입니다 . 영향력이란 기관이 측정 지표를 변경하거나 영향을 미칠 수 있는 능력을 의미합니다. 일반적으로 목표 달성에 가까워질수록 측정 대상에 대한 영향력은 줄어듭니다. 따라서 직접적으로 영향을 미칠 수 있는 지표만 수집하고 싶은 유혹이 생길 수 있습니다. 하지만 이는 불완전한 정보, 근시안적인 의사 결정, 그리고 궁극적인 목표에 대한 집중력 상실로 이어질 수 있습니다.

우리가 가장 큰 영향을 미치는 지표부터 달성하고자 하는 결과를 측정하는 지표까지 다양한 지표를 추적하면 우리가 취하는 조치와 그 조치가 가져오는 결과에 대한 전체적인 그림을 얻을 수 있습니다. 이러한 지표를 전달하는 방식을 명확하게 해야 사전에 적절한 기대치를 설정할 수 있습니다.

목표 및 기준선

가능하다면 측정 지표에는 기준선과 추세에 대한 정보가 포함되어야 하며, 과거 및 현재 데이터를 기반으로 한 예측(가능한 경우)도 포함되어야 합니다. 기준선은 특히 향후 정책이나 프로그램 변경과 관련된 측정 지표를 논의할 때 유용합니다. 예를 들어, 자금 지원을 요청할 때, 신규 자금 지원 없이 예상되는 측정 지표와 그로 인해 발생할 수 있는 변화를 제시하면 자원과 우선순위에 대한 정보에 기반한 논의를 뒷받침할 수 있습니다.

변화가 구현되면, 우리는 그 변화가 예상했던 결과를 가져왔는지 되돌아볼 수 있을 것입니다. 우리의 목표는 우리가 충분히 노력하고 있는지, 또는 모두가 제 역할을 다하고 있는지 판단하는 것이 아닙니다. 목표에 도달하지 못하면, 장벽과 자원에 대한 중요한 논의로 이어집니다. 얼마나 빨리 결과를 기대해야 할지에 대한 정보가 부족했던 걸까요? 예상치 못한 장벽을 발견했던 걸까요? 아니면 조치가 수립된 이후 우선순위가 바뀌었던 걸까요? 답이 무엇이든, 이 논의는 매우 중요합니다.

정확한 예측은 특히 영향을 미치기 어려운 지표에 유용합니다. 지표가 상승하고 있는데 궁극적으로 하락해야 한다면, 먼저 증가 속도를 늦춰야 합니다. 증가 속도를 늦추는 동안에는 수치가 계속 상승하고 있기 때문에 진행 상황을 전달하기 어려울 수 있습니다. 하지만 처음부터 기준 추세를 포함시키면, 변경하지 않았을 때보다 지표가 낮고 원하는 결과에 더 가까워졌음을 보여줄 수 있습니다. 또는 기준치와 차이가 없다면 계획을 수정해야 한다는 것을 의미합니다.

목표는 어떤 상황에서는 도움이 될 수 있습니다. 예를 들어, 법적 또는 재정 요건으로 인해 충족해야 하는 최소 기준이 있거나, 다른 주를 기반으로 한 벤치마킹을 통해 우리가 공정하게 기대할 수 있는 서비스 수준을 가늠해 볼 수 있습니다. 만약 그러한 기준이 있다면, 그 기준은 명시적이어야 합니다. 하지만 목표가 있다는 이유만으로 임의로 목표를 추가하는 것은 아무런 이점도 없고, 솔직한 대화를 어렵게 만들며, 비현실적인 기대치를 형성하여 신뢰를 약화시킵니다. 바로 이 부분에서 영향력이 핵심 요소입니다. 기관이 측정 기준에 미치는 영향력이 적을수록 목표가 도움이 될 가능성은 낮아지고, 기준 추세가 유익할 가능성은 높아집니다.