대외 업무 담당 직원 설문조사
대외 업무 담당 직원에게 경험을 공유해달라고 요청한 이유
2025년 10월, 주정부 인사부와 협력하여 대외 업무 담당 직원들을 대상으로 연례 직원 만족도 조사와 함께 진행되는 특별 설문 조사를 실시했습니다.
우리는 주 정부 전역의 대민 업무 담당 직원 14,978명 으로부터 의견을 들었는데 , 이는 업무상 정기적으로 대중과 접촉한다고 응답한 직원의 약 67%에 해당합니다 . 이처럼 높은 응답률은 직원들이 자신의 경험을 기꺼이 공유하고자 했음을 보여줍니다.
고객과 직접 대면하는 직원들은 고객과 가장 가까운 위치에 있습니다. 그들은 질문에 답하고, 복잡한 절차를 설명하고, 상충되는 요구 사항을 조율하며, 고객이 혼란스러워하거나, 좌절하거나, 결과에 대해 걱정할 때 스트레스와 불확실성을 감당해야 하는 경우가 많습니다.
본 설문조사는 다음을 더 잘 이해하기 위해 설계되었습니다.
- 고객들이 가장 자주 묻는 질문
- 직원들이 대중을 응대하는 과정에서 마찰을 겪는 경우
- 직원들이 좋은 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 요소와, 반대로 어렵게 만드는 요소는 무엇일까요?
- 고객 경험과 직원 경험은 어떻게 연결되는가?
우리는 직원들의 의견을 직접 경청함으로써, 들은 내용을 정책, 절차, 소통 및 지원 측면에서 의미 있는 개선으로 전환하고자 합니다.
고객 경험은 접수대에서 시작되는 것이 아니라, 우리 기관 내부에서 시작됩니다. 직원 지원 방식이 주민, 기업, 그리고 지역사회에 제공되는 경험을 좌우합니다.
이 결과를 해석하는 방법
데이터 및 견적 정보
아래 대시보드는 설문 조사 응답에서 나타나는 패턴을 요약하여 보여줍니다.
- 차트는 수천 명의 응답자로부터 수집된 데이터를 종합하여 보여줍니다.
- 백분율은 반올림되었으며, 기관 순위가 아닌 추세를 보여주기 위해 표시됩니다.
- 개방형 답변들을 검토하여 공통 주제별로 분류했습니다.
- 본문에 인용된 내용은 직원들의 답변에서 직접 발췌한 것이며, 개인정보 보호 및 명확성 향상을 위해 약간의 수정만 거쳤습니다.
이 대시보드의 목표는 개별적인 사례를 강조하는 것이 아니라, 여러 기관과 직무에 걸쳐 일관된 패턴을 파악하는 것입니다.
우리가 듣고 있는 것
응답 전반에 걸친 주요 주제
소속 기관과 업무 유형에 관계없이 직원들은 일관되게 유사한 경험을 했다고 설명했습니다.
- 고객은 특히 일정이나 요구 사항이 불분명할 때 명확성, 안심, 그리고 이해를 가장 중요하게 생각합니다.
- 직원들은 고객이 복잡하거나 혼란스러운 시스템을 이해할 수 있도록 항상 최선을 다해 돕습니다.
- 감정 노동, 즉 스트레스, 두려움, 좌절감 또는 긴박감을 관리하는 것은 대중을 상대하는 업무에서 일상적인 부분입니다.
- 정책, 시스템, 의사소통의 단절, 업무량 압박 등으로 인해 직원들은 양질의 서비스를 제공하기 위해 종종 이러한 어려움을 보완해야 합니다.
이러한 주제는 기관의 모든 기능과 직종에서 나타나며, 고객 경험은 시스템 설계와 그 안에서 일하는 사람들 모두에 의해 형성된다는 점을 강조합니다.
직원들이 경영진과 대중에게 이해시키고 싶은 것은 무엇일까요?
직원들은 답변을 통해 다음과 같은 점을 강조했습니다.
- 공공 서비스에 대한 깊은 헌신과 어려운 시기를 겪는 사람들을 돕고자 하는 마음
- 고객에게 의미 있는 변화를 가져다주는 것에 대한 자부심
- 명확하고 일관된 정책과 신뢰할 수 있는 시스템의 중요성
- 그러한 교육은 도움이 되지만, 적절한 인력 배치, 현실적인 업무량, 그리고 사려 깊은 프로세스 설계를 대체할 수는 없습니다.
- 지속 가능한 고객 경험을 위해서는 이를 제공하는 사람들을 위한 지속 가능한 지원이 필요합니다.
이러한 통찰은 공공 서비스가 제대로 작동하도록 하는, 종종 눈에 띄지 않는 노력을 반영합니다.
왜이 사항
대외적인 업무를 담당하는 직원들은 정책을 시행할 뿐만 아니라, 정책을 해석하고 설명하며, 정책이 사람들에게 미치는 영향을 매일같이 보여주고 있습니다.
그들의 경험을 이해하는 것은 기관에 다음과 같은 도움이 됩니다.
- 시스템이 개인의 노력에 지나치게 의존하는 부분을 파악하십시오.
- 불필요한 마찰과 반복적인 접촉을 줄이세요.
- 보다 명확하고 예측 가능한 프로세스를 통해 신뢰를 강화하십시오.
- 공공 서비스를 가능하게 하는 사람들을 지원하세요
대중에게 공개되는 인포그래픽
설문조사 관련 인포그래픽을 보려면 여기를 클릭하세요 .