세션 설명
문제를 해결했는데 바로 다시 발생하는 것을 목격한 적이 있으신가요? 고객 경험 관련 업무에서는 프로세스를 개선하거나 장벽을 제거해도 다른 곳에서 불만이 불쑥 나타나는 경우가 종종 있습니다.
모든 과제가 똑같은 것은 아닙니다. 어떤 과제는 기존의 전문 지식과 검증된 접근 방식으로 해결할 수 있지만, 어떤 과제는 사람들이 기존의 가정을 재고하고, 새로운 역량과 관계를 구축하며, 함께 적응해야 합니다.
워싱턴 전문가 지니 보웬과 워싱턴 대학교 에반스 공공정책대학원의 스티브 페이지 교수와 함께 기술적 과제와 적응적 과제의 차이점, 그리고 적응형 리더십이 복잡한 고객 서비스 문제를 해결하는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 살펴보세요. 연구 결과, 실제 사례, 그리고 에반스 대학원의 공공 혁신 리더십 인증 프로그램에서 얻은 교훈을 바탕으로, 과제를 진단하고 적합한 접근 방식을 선택하는 데 필요한 도구를 공유하고 실습해 봅니다.
참가자들은 또한 자신들이 직면하고 있는 어려움과 개선하고자 하는 고객 경험에 대해 공유할 것입니다. 이 세션을 통해 실질적인 진단 방법과 어떤 문제에 전문성이 필요한지, 어떤 문제에 적응이 필요한지를 판단하는 새로운 관점을 얻게 될 것입니다.
학습 목표
- 기술적 문제와 적응적 과제의 차이점을 이해하십시오.
- 도전 과제가 기술적 문제인지, 적응 관련 문제인지, 아니면 둘 다인지 파악하십시오.
- 당면한 문제를 더 잘 이해할 수 있도록 실용적인 진단 도구를 사용하는 방법을 배우세요.
- 사람들이 적응할 수 있는 환경을 조성하고 고객 경험을 지속적으로 개선하십시오.
발표자 정보
스티브 페이지
스티브 페이지는 워싱턴 대학교 에반스 공공정책대학원의 부교수이자 대학원 수료증 프로그램 책임자입니다. 그의 연구 및 강의 분야는 리더십, 경영, 협업 및 전략입니다. 페이지 교수의 저서들은 교육, 보건 및 사회복지, 공공안전, 교통 분야에서 이러한 주제들을 다루고 있습니다. 그는 지방 정부와 비영리 단체에 정기적으로 자문을 제공하고 있으며, 이전에는 컬럼비아 대학교 공중보건대학원의 국립 아동 빈곤 센터에서 연구원으로 근무했습니다. 페이지 교수는 매사추세츠 공과대학교(MIT)에서 정치학 박사 및 석사 학위를, 윌리엄스 대학교에서 정치학 학사 학위를 받았습니다.
제니 보웬
지니 보웬은 정책과 사람 사이의 공간, 즉 법률, 프로그램, 절차가 그것을 이용하는 사람들에게 실질적인 경험으로 바뀌는 지점에 관심을 가지고 있습니다. 그녀는 Your Washington의 선임 성과 자문관으로서 주 정부 전반에 걸쳐 고객 경험을 개선하고, 불편함을 줄이며, 공공의 우선순위가 의미 있는 변화로 이어지도록 돕고 있습니다.
지니는 워싱턴 주 정부에서 30년 이상 근무하며 지속적 개선, 인간 중심 디자인, 변화 관리 분야에서 풍부한 실무 경험을 쌓았습니다. 그녀의 업무는 린 식스 시그마, LUMA 인간 중심 디자인, Prosci 변화 관리, 그리고 워싱턴 대학교 에반스 공공정책대학원의 공공 혁신 리더십 과정에 대한 정식 교육을 바탕으로 합니다.